Como parte del argot popular tenemos la costumbre de decir «es conductor, no auto», destacando las habilidades de quién está al frente del volante, más que las características del propio auto. Pues bien, en términos de implementación de un software, el éxito o fracaso, es talento del capacitador? o las funcionalidades de la Herramienta? Seguramente las opiniones serán divididas, ya sea por pensar que ninguna herramienta es infalible, para lo cual tenemos grandes ejemplos. Recordemos recientemente la plataforma social de mensajería WhatsApp, fallando por varios minutos a plena luz del día; o, en sus etapas iniciales, hace algunos años atrás, la conocida app WAZE, que sinceramente daba la idea de que tocaba rezar cuando le configurábamos una nueva ruta, para que realmente nos lleve a donde queríamos. Por el otro lado, se han visto casos de que una empresa ha estado casi en la quiebra, administrada por un «súper gerente», con n títulos de 3er o 4to nivel, haciendo lo mejor posible. Posterior a botar la toalla, y, sin nadie más que quiera «levantar el muerto», llega otra persona sin un notable, reluciente o a simple vista destacable palmarés; y, luego de unos meses resulta ser que la empresa empieza a salir a flote, probablemente con otro recurso humano, políticas administrativas y seguramente nuevos procesos. Es gracioso ver que el ya salido ex-gerente, empiece a opinar sobre lo fácil que era sacarle a la empresa y lo poco que le faltaba para llegar a hacer exactamente lo mismo, o que a él no le dieron la misma prestancia, apoyo y campo de acción o toma de decisiones. En fin, el tema es que con uno funcionó y con otro no. Entonces, la respuesta a la pregunta de: Es talento o Herramienta?, depende del grado de inclinación de la balanza, por supuesto, de acuerdo al análisis de cada persona.

Para los que hemos trabajado en un proceso de implementación de software, no es extraño toparnos con clientes del mismo tamaño, estructura organizacional, montos de facturación mensual y aparentemente similares procesos, pero que, con la misma plataforma a implementarse, se obtienen diferentes períodos, resultados y recursos asignados, por ende, costos directos muy diferentes; tanto es así que, un cliente se entrega en 6 meses y otro en 1 año. Difícil de creerlo, pero cierto, totalmente.

La respuesta no existe a ciencia cierta, pues hay muchas variables en juego, diversas aristas que asoman inesperadamente, inclusive problemas no antes suscitados. No obstante, pese a todo lo estipulado, siempre hay un punto de convergencia: el software. Ahora bien, y las empresas multinacionales podrán diferir en esto, pero normalmente dicen los eruditos en proyectos que, con esquemas de implementación, buenos manuales y recursos, un proceso no puede fallar. Personalmente pienso que esas empresas dan un pésimo servicio de atención al cliente. Porqué? Simple, no importa cuan costoso o estable sea una plataforma, el usuario siempre va a tener diferentes curvas de aprendizaje, dudas y equivocaciones. Solo que, una multinacional cobra cada una de las llamadas, mensajes y correos contestados. Las empresas locales, no. Pero apuesto que, si nadie cobrara esas atenciones, el software multinacional y el local tendrían números muy aproximados de incidencias y reportes, solicitudes de capacitación y quejas de la dificultad del uso. Retomando el inicio de este párrafo, es debatible el hecho de que con manuales y procesos, todo proyecto tenga el mismo resultado, esto por varias razones, el usuario promedio no lee manuales, y un script de capacitación no es captado por todo el auditorio de la misma manera. Lo que si va a pasar es que, con procesos y manuales bien establecidos, lo que normalmente hacen las empresas es hacer firmar hojas y asumir que el proyecto está finalizado.

Es talento? Por supuesto que si. He ahí la prueba de que las empresas hoy en día necesitan expertos, no todólogos. Los todólogos hacen trabajo de hormiga, necesario, sin lugar a dudas, pero costoso y a veces infructuoso. Las empresas funcionan así? Claro, así nacieron, así crecieron. En cambio, los expertos miden, identifican, corrigen y cambian, casi como si habláramos de una mejora continua (PDCA), pero traducido a términos en función de mi experiencia. En la actualidad, se requiere personal que solucione, no que discuta, que presente nuevas ideas que aporten al giro de negocio, ideas de valor y estudiadas. Esto no quiere decir que existan ideas malas, sino que, se debe tener la responsabilidad de evaluar una idea, de convertirla en una propuesta en firme, con análisis y evaluaciones. Personal que mejore día a día y que responda con resultados positivos a los diferentes problemas a los que se puedan enfrentar. Esa gente es la que definitivamente hace que un proceso de implementación de software tenga éxito en el menor tiempo y con resultados óptimos.

Es la herramienta? Si y solo si existe mejora continua. No existe la perfección, pero si la buscamos, capaz y la alcanzamos.